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酒店人的4大类服务礼仪,这些细节最容易惹差评
服务人员的对客人礼仪是展现酒店精神风貌,体现酒店服务专业性,赢得客人好感的必备职业素养。
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今天的文章,将从4个常见行动,总结出一些酒店人必备的礼仪常识,帮助大家进行自查或培训。
对于员工整体的仪表部分,整体要求自然、大方、得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
①头发状况
勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不留怪异发型。
②发型
前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发,长发女性员工建议将头发盘起。
③发饰
发饰颜色为黑色或与头发本色近似;体积不宜过大。
④面容
整体要求:保持脸颊、耳朵、颈部等外显部位保持绝对干净;注意修整鼻毛不出鼻孔;保持口齿清洁,无异味。
男性员工:不留胡须。
女性员工:上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹(如使用过重眼影、腮红、唇彩等)。
⑤身体
上班前不吃异味食品、不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味、勿喷撒过多或浓香型香水。
⑥装饰物
不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯等),只允许佩戴手表、婚戒。
⑦着装
着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起或抽起;衣领、袖口要干净;内衣、保暖衣等衣物不能外露。
⑧手部
指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
⑨鞋袜
男性员工:着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损;着黑色袜子 。
女性员工:着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
⑩整理场所
公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
基本要求:挺拔
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女性员工:脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,
男性员工:双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。
站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
基本要求:姿态端正
①入坐时:
要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女性员工入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。
②坐下后:
1)头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。
2)双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。
3)谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
-男性员工:双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;男士坐时双腿可略分开
-女性员工:可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放。
③起来时:右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意:
1)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;
2)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;
3)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;
4)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;
5)以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。
手臂位置:
1)放在两条大腿上,双手各自扶平;
2)放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;
3)放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;
4)放在皮包文件上,短裙女性员工面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;
行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女性员工要行如和风。
两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
相对而行,应主动给客人让道,尽量走右边;相向而行,不与客人抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能直接从中间穿行,应先礼貌道一声:“对不起,请让一下”或“劳烦借过”,待对方挪动后再从侧面或背面通过,并表示感谢。
如果无意中碰撞了宾客,应主动表示真挚歉意,说声:“对不起,没有撞伤您吧?”,得到客人谅解后方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。
引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。

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