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军运会酒店服务精准到分、秒、度
 9月26日,新的一天开始,负责第七届世界军人运动会(以下简称“武汉军运会”)接待的98家酒店,近万名工作人员开始了工作,一如往常。
    酒店内,为每名零散客人办理入住和离店手续的时间控制在3分钟以内,入住手续办理完成后的10分钟内,服务人员会将行李送至客房,前台电话响铃3声内即可被接听……全部动作规范而统一。这是《第七届世界军人运动会官方接待酒店服务工作标准》的要求,也是武汉军运会接待酒店已经形成的工作方式。从制定标准到酒店遴选,从培训指导到考核检查,历时两年。
    现在,98家官方接待酒店已达到《官方接待酒店服务工作标准》中的全部要求,一切就绪,静待国际友人到来。
    过去两年酒店服务记录决定能否通过遴选
    武汉军运会接待酒店是军运会期间接待包括国内外贵宾、技术官员、兴奋剂检测人员、媒体人员、观赛来宾等在内的非运动员参会者,让客人宾至如归是保障赛事成功圆满举办的重要任务,更展现武汉的城市软实力。
    在《武汉军运会官方接待酒店遴选标准指引》中,除了对酒店拥有客房不低于100间等硬件要求外,还对服务记录提出了严格的限定。申请成为武汉军运会官方酒店要求近两年内无重大安全责任事故,无经媒体曝光的重大旅游消费纠纷和有责旅游投诉,未受到过相关部门行政处罚。
    “军运会的举办彰显城市形象,促进城市持续高质量发展。”武汉军运会执委会接待中心相关负责人解释,这项要求的提出一方面是保护宾客权益的应尽职责,二是通过条款的提出对诚信守法、服务良好的经营者予以正向激励,基于贴心对待消费者的酒店以更大舞台展示自身,有利于营造公平的营商环境,有效维护公平竞争的市场秩序。
    《服务工作标准》全部精确到分、秒、度
    成为武汉军运会官方接待酒店后,酒店服务必须按照《官方接待酒店服务工作标准》来完成。
    《服务工作标准》是武汉军运会接待中心数易其稿,邀请酒店服务专家结合杭州G20峰会等国际性会议编写而成的,其中没有适量、若干等模糊化的词语,取而代之的是15秒、10分钟、40℃等精确指标。
    前台服务中,酒店接待30人以内团队入住时间不超过20分钟;团队行李的运送时间不超过30分钟,前台提供24小时外币兑换服务。
    在提供客房服务时,当客人走进客房后,打开热水水龙头,水温在15秒内上升到40℃以上。
    客人到餐厅就餐时,迎宾员在1分钟内问好,如有空位,应在2分钟内将客人引领入位。正餐时,客人点的酒水在5分钟内送上,在客人点餐后,15分钟内第一道菜被送上餐桌。
    考虑到客人可能有物品遗失,《服务工作标准》除了要求宾客在离店时,服务人员及时检查房间,发现有遗忘物品妥善保管、设法及时送还外,还对非厨余垃圾提出要求,服务人员对清理出的非厨余垃圾,应至少保留24小时以上,待确认没有宾客查找后再行处理。
    酒店全流程服务11期培训超2000人
    标准严格的背后,是武汉软实力的自信。为了实现标准,接待中心请来全国酒店管理专家授课,武汉市文化和旅游局于2019年6月至7月举办了11期专题系列培训。培训对象包含98家军运会接待酒店,还有33家星级旅游饭店,总计超过2000人。
    培训针对酒店的不同岗位和不同层级,分别开设了涵盖总经理培训、人力资源负责人培训、客房负责人培训、餐饮部负责人培训、安保及工程部负责人培训、前厅部负责人培训、后厨负责人培训、客房工作人员培训、贴身管家培训、礼宾部负责人培训等11种科目,做到酒店服务全流程的提升。
    培训过程中,服务人员站立时双手置于身前的具体位置、咬着筷子练习露出8颗牙齿,房间打扫的易忽视点等都被提出,一一教学,还结合具体酒店,讲述带有武汉军运会特点和荆楚特色的装饰方法。
    98家官方接待酒店全部达到武汉军运会服务标准
    培训结束后,7月,武汉军运会酒店服务工作专班聘请12名专家分六组对98家军运会官方接待酒店开展评估验收工作,重点对各酒店环境布置、贵宾迎送、贵宾接待、前厅服务、餐饮服务、客房服务、会议服务、安全保障、人员培训等项目进行评估,每名工作人员的服务标准与顺畅程度,专家组都会考核,如室内温度,热水水龙头放出热水所需时间等内容,也被精确测量。评估中每个项目的满分均是100分,失分有详细的原因说明和整改措施。
    经评估验收,洲际酒店等38家酒店达到“武汉军运会官方接待酒店优质服务标准化示范单位”标准、东湖大厦等43家单位达到“武汉军运会官方接待酒店优质服务标准化达标单位”标准。
    9月,接待中心酒店保障组再次聘请12名专家分6组对72家军运会重点接待酒店优质服务标准化开展复查评估工作,经复核,所有军运会接待酒店全部达到《官方接待酒店服务工作标准》各项要求。
    98家酒店均进行安全应急全流程演练
    今年7月以来,武汉军运会接待中心统筹部署市级、区级、酒店级三个级别的演练,指导98家军运会接待酒店开展正常服务演练、测试赛演练和应急演练三个方向的演练,在演练中发现问题,改进服务的途径。截至目前,98家酒店均已经完成相关演练,达到预定效果。
    8月23日,华侨城玛雅嘉途酒店,酒店服务人员按照应急方案规范处理了电梯被困、突发停电、燃气泄漏、物品丢失、突发停水等模拟意外情况,顺利处置突发情况,确保客人安全、满意。这些“意外”是接待中心组织的包括食品安全事件应急处置演练、公共卫生及医疗事件突发处置演练等12个科目的演练,确保突发状况真实发生后,酒店及各方力量迅速妥善处置。
    9月21日,在联投半岛酒店,接待中心又开展了包括信息变更突发事件应急处置、医疗突发事件应急处置、翻译服务突发事件应急处置、交通服务突发事件应急处置等方面的综合演练。演练中,设定场景包括参会者不会英文,酒店工作人员利用智能翻译机及时沟通等情况。
    从环境点缀到餐饮与阅读
    酒店处处推介武汉特色
    酒店是与会者休憩的港湾,也是展示荆楚文化、武汉特色的场所。
    在联投半岛酒店,酒店客房部将武汉元素融入房间布置。房间的床面装饰上,服务人员用青色竹条摆成黄鹤楼、武汉过江桥梁等建筑的平面模型,建筑物旁则由青色竹条摆放出“Welcome to Wuhan”等字样。
    餐厅内,自助餐的菜谱上,武汉的热干面、三鲜豆皮、汤包等地方特色应有尽有,供赛时各国来宾早餐时取用;酒店休闲文化区,将会摆放包括《长江日报》《武汉旅游指南》在内的中英文刊物,帮助大家深入了解武汉。
    此外,军运会接待酒店开展了旅游放心消费创建活动。与此同时,在武汉市文化与旅游局的指导下,武汉市所有4星级以上旅游饭店也实现创建12301旅游投诉平台和12315旅游消费维权服务站的“全覆盖”。旅游放心消费维权服务站建在饭店里,游客在入住消费过程中遇到不合理消费,现场就能及时化解纠纷。

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