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酒店天花板半夜掉落顾客打差评 店方回复:狼心狗肺
自己与朋友在五一期间旅游时住在福建东山岛一酒店,结果酒店天花板墙体层半夜突然掉落。与酒店协商赔偿未果后,@Jind-y在携程上给酒店打差评。结果该酒店对@Jind-y进行辱骂,称其“恶意讹诈”、“狼心狗肺”。
▲网友@Jind-y在微博上的爆料截图。
天降墙体层
5月8日,网友@Jind-y刘芳告诉上游新闻记者,五一期间她与两位朋友去福建漳州东山岛旅游,在携程上预订了当地一家评分不错的音乐酒店。
5月2日凌晨两点左右,恐怖的一幕突然发生:房间的天花板约两公分厚的墙体层直直掉下,砸在了床正对着的桌子上。“哪里是脱落,是瞬间砸落,房间就像是地震现场般”,刘芳如此描述酒店天花板墙体层砸下来的一幕。
刘芳称,她和朋友受到极大惊吓、精神受到强烈刺激。放在桌子上的苹果手机被砸得外框变形、屏保及内屏粉碎导致不能开机,眼镜盒、名牌包、杯子等也不同程度受损。
刘芳及朋友打电话找工作人员及负责人来处理,负责人表示酒店没有房间可以更换,于是给三人换了床单和被套,并帮忙清理房间至凌晨三点。
▲酒店天花板墙体层掉落。(受访者供图)
酒店回复顾客差评:狼心狗肺
第二天酒店负责人提出将受损手机拿去维修店修理,不会耽误三人行程。刘芳及朋友表示手机是私人物品,不方便交给对方。
于是酒店负责人开车带她们去12公里外的西浦镇移动售后点修手机。刘芳称,由于当地维修条件有限,她们去的不是正规苹果专卖店,所以朋友只换了200块的非苹果原装手机屏。
刘芳还跟酒店负责人提出,由于出游的行程因此受到影响,希望预订的两个晚上房费和汽车票、火车票的退票手续费用均由酒店承担。
刘芳说,这个解决方案是她们咨询过律师朋友才提出的,而该酒店负责人拒绝其要求,并表示她们的要求太过分。5月3日,刘芳及朋友在携程进行投诉。
然而该酒店在其差评下回应其“恶意讹诈”,并称酒店负责人不仅亲自带她们修手机,请三人吃营养早餐,还送她们到景点游玩。而三人不但要求减免两晚房费,还要求再免费多住一晚。此外,三人更无理要求所有费用都要酒店承担,不然就扬言要在携程上做最差的评价。
酒店在回复中还称,“有时候,你做得再好,对一些狼心狗肺的人来说,是看不到的。”
▲酒店给顾客的差评回复。
维权未果
刘芳告诉上游新闻记者,酒店在携程差评信息下的回复是对她们的恶意侮辱,而且酒店的回复“扭曲事实、颠倒黑白”。
刘芳认为,酒店的回复不仅对三人进行了辱骂,还泄露了消费者个人户籍信息。而携程放出其回复,明显违反了携程保护消费者隐私的相关规定。
5月4日,携程客服告知刘芳及朋友,携程单方面愿意赔偿200元。刘芳及朋友在微博将此事曝光后,携程客服表示单方面把赔偿提高到1000元,并将该酒店进行下架处理。
鉴于携程方面对事故积极道歉和努力解决问题的态度,刘芳及朋友对此表示认同。目前,三人要求该酒店对所有受损物品进行赔偿并公开致歉,她们还向漳州市人民政府网站、漳州市人民政府信访部门进行了投诉,目前均未得到回复。
5月8日,上游新闻记者联系到该酒店,工作人员告诉记者酒店负责人不在。当记者再次追问该事件真实情况时,对方称微博爆料“部分属实,具体情况已经由有关部门处理。”
上游新闻记者随后联系了东山县消费者协会,该协会工作人员表示事件正在处理当中。工作人员已多次联系刘芳,表示其正在努力与酒店沟通协商,目前酒店没有答复。

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